Voor en door huisartsen
 

Klachten- en geschilleninstantie tevreden over eerste jaar

 

‘Huisartsen staan meer open voor bemiddeling’

De nieuwe klachtenwet is al stevig ingeburgerd. Zo'n 10.000 huisartsen hebben zich inmiddels aangesloten bij de landelijke Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). In 2017, het eerste jaar, is in vijftien geschillen een uitspraak gedaan. Maar wat de beste oplossing blijkt te zijn? Een goed gesprek in de spreekkamer of bemiddeling door een klachtenfunctionaris.

Tip: lees het volledige artikel hieronder of download de pdf

Officieel heet-ie de Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz). De wet is al sinds 2016 van kracht, maar het klachten- en geschillendeel is per 1 januari 2017 ingegaan. Sindsdien zijn alle huisartsen verplicht een interne klachtenregeling te hebben. Daarnaast moeten ze patiënten kunnen doorverwijzen naar een klachtenfunctionaris én zijn aangesloten bij een geschilleninstantie.

Die geschilleninstantie is in 2016 door de LHV en InEen samen opgericht, in de vorm van de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijns zorg (SKGE). Directeur Jiske Prinsen meldt dat inmiddels bijna 10.000 huisartsen zich bij de SKGE hebben aangesloten; dat is zo’n 90 procent van de huisartsen.

Volgens Swanehilde Kooij, senior beleidsadviseur bij de LHV, zijn huisartsen zich er nog niet allemaal van bewust dat ze verplicht zijn zich bij een geschilleninstantie aan te sluiten. “Sommige huisartsen denken dat ze er al zijn met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Maar zo’n verzekering heeft niets te maken met de verplichting om een klachtenfunctionaris te hebben en te zijn aangesloten bij een geschilleninstantie. Als de inspectie ontdekt dat een huisarts zijn klachtenprocedure niet op orde heeft of niet is aangesloten bij een geschilleninstantie, kan die een forse boete krijgen. Onlangs heeft de tuchtrechter een hulpverlener hierop aangesproken.”

Psychische problematiek

De SKGE heeft drie klachtenfunctionarissen in dienst. Zij hebben een bemiddelingsopleiding gevolgd, maar geen medische of juridische achtergrond. Een bewuste keuze, zegt Prinsen: “Een klachtenfunctionaris probeert partijen op een niet-formele manier tot elkaar te brengen. Dat gaat beter als iemand niet zelf dokter of jurist is.”

In 2017 heeft de SKGE 722 klachten ontvangen. “Als je kijkt hoeveel huisartsen er zijn en hoeveel consulten die jaarlijks houden, dan gaat het om een heel klein percentage. Voor zover wij het kunnen vergelijken met de situatie onder de oude klachtenwet, is het aantal ook niet gestegen.”

Het jaarverslag over 2017 wordt pas in april gepubliceerd. Prinsen kan op dit moment alleen haar indruk geven over het eerste jaar. “De meeste klachten hebben te maken met communicatie en bejegening. Daarnaast zijn er veel klachten over een verkeerde diagnose of het niet willen doorverwijzen naar een specialist. De klachten over slechte telefonische bereikbaarheid lijken af te nemen, maar het aantal klachten van mensen met psychische problematiek neemt juist toe.”

Claimcultuur

De meeste klachten van 2017 zijn inmiddels afgesloten. Zo’n 80 klachten zijn geschillen geworden en bij de geschilleninstantie ingediend. Nieuw is dat patiënten onder de Wkkgz ook een claim in kunnen dienen – tot een maximum van 25.000 euro. Maar er is een drempel ingebouwd. Het indienen van een geschil kost 50 euro aan griffierechten. Zit er ook een claim bij, dan worden de griffiekosten 25 tot 75 euro hoger. Prinsen: “Veel zorgaanbieders maakten zich hier zorgen over, omdat dit de claimcultuur zou bevorderen. Vooral in combinatie met een aanzienlijk eigen risico voor patiënten. Maar dat is in het eerste jaar in ieder geval meegevallen.”

Communicatieprobleem

Anneke Hulshof is al twaalf jaar werkzaam als klachtenfunctionaris. Voorheen werkte ze bij de regionale klachtencommissie voor Zuid-Nederland, sinds 2017 werkt ze bij de SKGE, samen met twee collega-klachtenfunctionarissen. “Ons doel is om klachten via bemiddeling op te lossen. Dat lukt ons in negen van de tien gevallen. De rest wordt een geschil en gaat naar de geschilleninstantie.”

Wekelijks komen er zo’n veertien klachten bij SKGE binnen. Die worden ingedeeld in de categorieën medisch-professioneel handelen, organisatie of bejegening en communicatie. Maar vaak ook in verschillende categorieën tegelijk, want een verkeerde diagnose gaat nogal eens gepaard met een in de ogen van de klager slechte bejegening. Hulshof: “Aan de ene kant merken we dat klagers steeds mondiger worden, maar er is ook een groep die lang niet alles begrijpt. Het probleem is dat er vaak op een te hoog niveau met mensen wordt gecommuniceerd. Daardoor ontstaan misverstanden. De patiënt kan iets als verschrikkelijk ervaren, terwijl de huisarts een heel ander verhaal heeft.”

Emotioneel

Als de SKGE een klacht binnenkrijgt, neemt de klachtenfunctionaris direct contact op met de klager. “Ik leg eerst uit dat ik onafhankelijk en neutraal ben”, vertelt Hulshof. “Ik kan de klacht alleen maar aanhoren, niet inhoudelijk beoordelen. Ik kan de huisarts ook niet dwingen tot een bepaalde actie of handeling. Het enige wat wij doen, is proberen patiënt en arts bij elkaar te brengen. Bij de intake neem ik echt de tijd en vraag ook naar de klacht onder de klacht. Meestal spelen er meer dingen mee. Daarnaast vraag ik wat het doel is van de klacht en hoe die kan worden opgelost: via een telefonische of schriftelijke reactie van de huisarts of via een bemiddelingsgesprek.”
De meeste klagers willen een schriftelijke of telefonische reactie van de betrokken huisarts. Hulshof: “Het komt maar zelden tot een face to face bemiddelingsgesprek. Dat vind ik zelf jammer, want in een gesprek kunnen dingen worden uitgesproken en emoties getoond. Maar de wens van de klager is leidend.”

Daarna belt Hulshof met de betrokken huisarts. “De meeste huisartsen vinden het heftig dat er een klacht over hen is binnengekomen bij de landelijke geschilleninstantie. Ze reageren soms heel emotioneel als ik vertel wie er geklaagd heeft en wat de klacht is. Maar soms weten ze meteen over welke patiënt het gaat.”

Hulshof merkt dat huisartsen meer open staan voor bemiddeling. “Vroeger schoten ze nog wel eens in de verdediging, nu durven ze zich kwetsbaarder op te stellen. Geen enkele huisarts vindt het fijn om een klacht te krijgen. Ze vinden het erg als ze het niet goed doen voor een patiënt en willen ook best dingen veranderen. Vaak willen ze zelf eerst een poging doen om de klacht op te lossen door een goed gesprek met de patiënt. Dat is formeel ook de eerste stap. Maar als een patiënt dat niet wil of als het gesprek al is vastgelopen, kan de klachtenfunctionaris een poging doen om te bemiddelen.”

Wederzijds begrip

Een type klacht dat moeilijk kan worden opgelost, zijn klachten van mensen met een psychiatrische stoornis of somatisch onvoldoende verklaarde lichamelijke klachten. Ze willen bijvoorbeeld een verwijzing naar een specialist, terwijl de huisarts dat geen oplossing vindt. Hulshof: “De rode draad bij dit soort klachten is dat mensen niet de zorg krijgen die ze zouden willen hebben. In feite hebben ze meer en andere hulp nodig dan de huisarts kan geven. Dan gaan we in gesprek over wat er mogelijk is om de onvrede bij de patiënt toch weg te nemen.”

Het afsluiten van een klacht betekent niet altijd dat de klacht naar tevredenheid van de klager wordt opgelost. Hulshof: “Er kan een verschil van mening blijven bestaan, maar daar kan de klager dan mee leven. Hij heeft zijn klacht kunnen uiten. Het gaat er nooit om wie er gelijk krijgt, maar dat er wederzijds begrip ontstaat. Dat gebeurt alleen als mensen naar elkaar kunnen luisteren.”

Hoe zit het precies met de Wkkgz?

De Wkkgz is een patiëntenrechtenwet, met als doel te borgen dat klachten van patiënten goed worden behandeld. De wet benoemt drie stappen om met klachten en geschillen om te gaan:

  1. probeer er als arts samen met de praktijkondersteuner/ zorgverlener en patiënt uit te komen.
  2. als klager en beklaagde er niet samen uitkomen, schakel dan de klachtenfunctionaris in. De klachtenfunctionaris moet de klacht binnen 6 weken behandelen. Deze termijn mag eenmalig met 4 weken worden verlengd.
  3. de klacht gaat over in een geschil dat door de geschilleninstantie wordt behandeld. Hiervoor geldt een termijn van 6 maanden. Het geschil kan gepaard gaan met een claim tegen de zorgverlener. De geschilleninstantie is bevoegd om claims tot 25.000 euro te behandelen. De uitspraak die zij doet, is bindend. Deze uitspraken worden op de website van de SKGE gepubliceerd

Meer informatie: www.lhv.nl/wkkgz

Verschil met tuchtrechter en burgerlijke rechter

Patiënten kunnen ook naar de tuchtrechter of een burgerlijke rechter stappen. De tuchtrechter doet alleen medisch-inhoudelijke uitspraken. Hij kan de zorgverlener een berisping of waarschuwing geven of verdere uitoefening van het vak verbieden, maar wijst geen schadevergoeding toe. De burgerlijke rechter kijkt of een klacht civielrechtelijk gegrond is en kan claims toewijzen, ook hoger dan 25.000 euro. Een klager betaalt bij zo’n rechtszaak fors hogere griffierechten. Daarmee ligt de drempel om naar de burgerlijke rechter te gaan veel hoger dan naar een geschilleninstantie.

 

Verplicht voor praktijkhouders en waarnemers

De verplichting tot aansluiting bij een geschilleninstantie geldt niet alleen voor alle praktijkhouders, maar ook voor waarnemers. Alleen huisartsen in dienstverband zijn uitgezonderd; zij vallen onder hun werkgever en daarmee onder diens klachtenregeling, net als praktijkondersteuners en zorgverleners die via detachering of een uitzendbureau bij hen werken. Werkt een hidha daarnaast ook als waarnemer, dan moet hij zich alsnog aansluiten bij een geschilleninstantie.

De aansluitvergoeding is vastgesteld op basis van solidariteit. Er zijn twee soorten aansluitingen: een aansluiting alleen voor geschillen en een aansluiting voor geschillen en klachten. LHV-leden krijgen een korting; zij betalen 120 respectievelijk 140 euro per jaar. Voor dat laatste bedrag behandelt de SKGE een onbeperkt aantal klachten en maximaal twee geschillen per jaar. Zijn er meer geschillen, dan kost dat per geschil 500 euro extra. Het tarief wordt jaarlijks vastgesteld op basis van cijfers uit het verleden en de verwachte aanmeldingen.

Meer informatie; www.skge.nl

 

Uit de praktijk: patiënt met pijnklachten


Anneke Hulshof, klachtenfunctionaris SKGE: “We kregen een klacht binnen van een mevrouw met pijnklachten. In het telefoongesprek vertelt ze dat de oorzaak onbekend is. Een second opinion had ook niets opgeleverd. Ze had van de huisarts het advies gekregen om naar een pijnkliniek te gaan, omdat de klachten psychisch zouden zijn. De patiënt wil echter niet naar de pijnkliniek, zij wil dat de huisarts haar verder helpt met onderzoeken en haar doorverwijst. Ze voelt zich niet serieus genomen en diende daarom een klacht in.

Na het gesprek met de klager bel ik ook met de huisarts. Hij geeft toe dat hij waarschijnlijk te snel over de klachten heen is gestapt, maar weet zeker dat hij het woord ‘psychisch’ niet heeft gebruikt. Hij stelt voor om eerst zelf bij mevrouw langs te gaan voor een persoonlijk gesprek.

Na afloop krijg ik een telefoontje van mevrouw. Ze zegt dat het gesprek goed is verlopen. De huisarts heeft uitgelegd dat pijnklachten niet altijd lichamelijk verklaard kunnen worden, maar ook een gevolg kunnen zijn van negatieve ervaringen. Vervolgens hebben ze uitgebreid stilgestaan bij wat haar is overkomen. Dat was emotioneel, maar het deed haar wel goed. Ze zegt dat de klacht hiermee voldoende is behandeld en kan worden gesloten.

Ter afsluiting bel ik ook nog met de huisarts. Ook hij kijkt positief terug op het gesprek. In het begin was het moeilijk, maar gaandeweg kon de patiënt haar emoties uiten. De conclusie die de huisarts voor zichzelf trekt, is hoe belangrijk het is om tijd en aandacht te geven aan patiënten met onbegrepen pijnklachten. En het mooie is: de relatie tussen huisarts en patiënt is door het gesprek hersteld en zelfs verbeterd.”