Voor en door huisartsen
 

Nieuwe klachtenregeling: wat verandert er?

 

Met ingang van 2017 geldt een nieuwe regeling voor klachten en geschillen in de zorg. De invoering van de nieuwe wetgeving is op dit moment volop in voorbereiding. Meest in het oog springende veranderingen voor huisartsen: er komen landelijk uniforme regels voor de afhandeling van klachten en geschillen én patiënten kunnen, als een klacht een geschil wordt, daar een claim aan koppelen. Wat betekent dat in de praktijk?

Tip: Lees het artikel hieronder of download de pdf

De invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft lang op zich laten wachten, maar is met ingang van 2017 dan toch een feit. Het ‘kwaliteitsdeel’ van de wet is in 2016 al ingevoerd; vanaf 2017 gelden ook de nieuwe regels voor klachten en geschillen. Daarmee komt een eind aan de huidige klachtenregelingen voor huisartsen.

Swanehilde Kooij, senior beleidsmedewerker bij de LHV, legt uit welke route een klacht vanaf volgend jaar aflegt. “De eerste stap blijft natuurlijk een informeel gesprek tussen huisarts of praktijkondersteuner en patiënt. Als de patiënt de uitkomst daarvan niet bevredigend vindt of dat eerste gesprek zelfs niet eens wil aangaan, kan hij een formele klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Die gaat met beide partijen in gesprek en probeert via bemiddeling tot een oplossing te komen. Als ook dat niet lukt, wordt de klacht een geschil en kan de patiënt naar de geschilleninstantie. Ook de geschilleninstantie probeert eerst via bemiddeling een oplossing te bewerkstelligen. Lukt dat niet, dan volgt behandeling door de geschillencommissie.” Die uitspraak van de geschillencommissie is juridisch bindend.

Op dit moment zijn huisartsen verplicht aangesloten bij een klachtenregeling. Verreweg de meeste klachtenregelingen werken ook met een klachtenfunctionaris. Zo’n functionaris wordt straks dus voor alle huisartsen verplicht. Voor waarnemers geldt een speciale regeling geldt een speciale regeling. Kooij: “Hoe de klachtenfunctionarissen gaan werken, is op dit moment onderwerp van overleg. Belangrijk is dat er landelijke uniforme klachtenregeling komt om de kwaliteit van de afhandeling te waarborgen én dat de klachtenfunctionaris dichtbij is. De regionale herkenbaarheid die er nu is, willen we behouden in het nieuwe landelijke netwerk van klachtenfunctionarissen.” Een groot voordeel van verplichte aansluiting bij het landelijke netwerk is dat uniformiteit en onafhankelijkheid daarmee gegarandeerd zijn. Ook centrale toegankelijkheid wordt mogelijk: wellicht komt er een landelijk telefoonnummer dat patiënten met een klacht kunnen bellen, waarna ze naar een regionale klachtenfunctionaris worden doorgeschakeld. Een landelijk netwerk maakt bovendien een centrale database mogelijk. Dat biedt belangrijke analysemogelijkheden, zegt Kooij. “We hopen vanaf volgend jaar landelijk een beter beeld te krijgen van het soort en het aantal klachten. Zijn ze zorginhoudelijk, gaan ze over communicatie, of gaan ze over het eigen risico dat aangesproken wordt bij een doorverwijzing die een patiënt achteraf onterecht vindt? Informatie daarover geeft ons handvatten om beleid te formuleren, met het ministerie in gesprek te gaan en de eigen achterban te ondersteunen - bijvoorbeeld als blijkt dat communicatie een heet hangijzer is.”

Landelijke geschillencommissie

Naast het netwerk van klachtenfunctionarissen is de landelijke Geschilleninstantie Huisartsenzorg in oprichting. LHV-bestuurder Carin Littooij: “De LHV en InEen, waar huisartsenposten, gezondheidscentra, eerstelijns diagnostische centra en zorggroepen onder vallen, hebben de huidige Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) gevraagd zich om te vormen tot Stichting Geschilleninstantie Huisartsenzorg. Daaronder komen waarschijnlijk 3 regionale geschillencommissies te hangen. Met de KNMP en de KNGF zijn we in gesprek om te kijken of we de geschilleninstantie kunnen uitbreiden met aparte commissies voor apothekers en fysiotherapeuten. Daarmee zou het mogelijk worden ketengeschillen onder dezelfde geschilleninstantie af te handelen.” De SKHZN is momenteel de grootste klachtenregeling van ons land, waarbij 3500 huisartsen, 15 huisartsendiensten en 36 gezondheidscentra en zorggroepen zijn aangesloten. Vanwege die omvang en vanwege de kwaliteit van de klachtenafhandeling, is SKHZN gevraagd de basis voor de nieuwe geschillencommissie te vormen. In 2015 werd 91 procent van de klachten die bij de SKHZN binnenkwamen, via bemiddeling opgelost.

Littooij: “We kiezen zowel bij de klachten als bij de geschillenregeling voor landelijke uniformiteit, omdat je daarmee meer kwaliteit krijgt. Bovendien zijn patiënten er op die manier van verzekerd dat een klacht in alle regio’s op dezelfde manier wordt afgehandeld. Voor de samenstelling van de landelijke geschilleninstantie hebben we met alle organisaties van zorgaanbieders en patiënten en aansprakelijkheidsverzekeraars een programma van eisen opgesteld waarbij we de lat hoog leggen. We willen uniformiteit in de geschillenafhandeling, standaardisatie van procedures en voldoende deskundigheid bij de leden. Met name aan de voorzitter - waarschijnlijk een rechter - worden hoge eisen gesteld. Daarmee garanderen we voor huisartsen, patiënten én voor de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraars de zekerheid dat een geschil kwalitatief goed wordt beoordeeld. Het programma van eisen hebben we daarom ook in samenwerking met de verzekeraars opgesteld. Zij willen zeker zijn dat de beoordeling van de claim op de juiste manier is gedaan, zodat zij die niet over hoeven te doen.”

Laagdrempelig

Jiske Prinsen, secretaris van de SKHZNOok Jiske Prinsen, secretaris van de SKHZN, benadrukt de kwaliteit die wordt nagestreefd, naast de laagdrempeligheid. “Net als bij onze huidige klachtenregeling streven we ernaar om ook onder de nieuwe geschillenregeling meer dan 90 procent op te lossen door bemiddeling. Laagdrempelige oplossingen zijn voor alle betrokken partijen plezieriger. Wij werken daarom niet alleen aan een landelijke geschillenregeling, maar kijken ook samen met LHV en InEen naar de klachtenprocedure die daaraan vooraf gaat. Met een goede klachtenregeling kun je meer klachten oplossen vóór ze een geschil worden en in een formeler procedure terechtkomen.”

De Wkkgz geeft patiënten de mogelijkheid om aan hun klacht ook meteen een claim te verbinden. De geschillencommissie krijgt de bevoegdheid te oordelen over schadevergoedingen tot 25.000 euro. Prinsen: “Het is ondanks alle lobby, onder andere vanuit de LHV, helaas niet gelukt de wetgever ervan te weerhouden die koppeling mogelijk te maken. Met dat gegeven hebben we het te doen, wat we er ook van vinden. Juist daarom werken we aan een zo goed mogelijke geschillenregeling en een kwalitatief goede inrichting van het proces. Claims worden inhoudelijk zorgvuldig bekeken, op basis van dezelfde wet- en regelgeving die nu geldt.” Het is afwachten of er meer claims binnenkomen als het mogelijk wordt klacht en claim aan elkaar te koppelen, zeggen zowel Prinsen als Milan Poucki, huisarts in Veghel. Poucki is als bestuurslid van de SKHZN nauw betrokken bij de omvorming tot Landelijke Geschilleninstantie Huisartsenzorg. “We werken aan een stevige bezetting van de geschillencommissies, met veel know-how. Als je als huisarts werkt volgens de geldende richtlijnen, mag je erop vertrouwen dat een eventuele claim van een patiënt niet zomaar wordt toegekend.” Een mogelijke opleving van het aantal claims zou daarom weleens tijdelijk kunnen zijn, zeggen Poucki en Prinsen.

De-escaleren

Milan Poucki, huisarts in Veghel en bestuurslid bij SKHZNDe grootste verandering per 1 januari zal volgens Poucki niet de komst van de claimmogelijkheid zijn, maar het verplichte werken met een klachtenfunctionaris. “Dat doet nu nog niet iedere huisarts en bovendien gebeurt het op heel verschillende manieren. Vandaar dat we zorgvuldig willen zien hoe we tot consensus kunnen komen over dat proces. Landelijke uniformiteit in het klachtenproces is een grote vooruitgang, want daarmee gaat de kwaliteit van de bemiddeling omhoog. Ons doel is dat een bindende uitspraak van de geschillencommissie voor het overgrote deel van de klachten straks helemaal niet nodig is, omdat er via bemiddeling een oplossing is gevonden.” Daarin hebben ook huisartsen zelf een belangrijke rol, vindt hij: “Probeer zo vroeg mogelijk in het proces te de-escaleren. Dat vergroot de kans op een oplossing via bemiddeling én verkleint de kans dat een patiënt met zijn klacht ook meteen een claim indient. Als huisarts kun je soms heel boos zijn over een klacht, maar je professionaliteit moet vooropstaan. Laat op professionele wijze zien dat een klacht ongegrond is, in plaats van in je boosheid te blijven zitten. Een klachtenfunctionaris vraagt aan beide partijen of ze bereid zijn in gesprek te gaan. Op die vraag moet je als huisarts altijd ‘ja’ antwoorden.” Goede regelingen en procedures voor klachten en geschillen zijn van fundamenteel belang voor het werkplezier van een huisarts, stelt Poucki. “De kans is nu eenmaal supergroot dat je als huisarts een keer een klacht krijgt. Dat kan veel verdriet, boosheid en onzekerheid veroorzaken, of soms somberheid over een langere periode. Een goede regeling en een kwalitatief sterke geschillencommissie kunnen de emotionele schade van zo’n klacht beperken.”

Bekijk ook: