Voor en door huisartsen
 

Nieuwe klachtenwet: wat moet u geregeld hebben?

 

De huidige klachtencommissies voor de huisartsenzorg verdwijnen met ingang van volgend jaar, door de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Vanaf dat moment moet u een interne klachtenregeling en een klachtenfunctionaris hebben en aangesloten zijn bij een geschilleninstantie. Hoe zit de klachtenprocedure straks precies in elkaar en wat moet u voor 1 januari hebben geregeld?

Tip: Lees het artikel hieronder of download de pdf

De weg die een klacht van een patiënt na 1 januari aflegt, is kort samengevat zo: de huisarts probeert de klacht zelf in een laagdrempelig gesprek met de patiënt op te lossen; lukt dat niet, dan volgt bemiddeling van een (regionale) klachtenfunctionaris; als ook dat nog geen oplossing biedt, volgt bemiddeling en desnoods een bindend oordeel van de landelijke geschilleninstantie. Die nieuwe werkwijze is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Het kwaliteitsdeel van de wet is dit jaar al in werking getreden, voor de implementatie van de klachten- en geschillenregeling heeft de overheid de zorgsector een jaar de tijd gegeven.

Wat komt er allemaal kijken bij een klacht? De nieuwe procedure stap voor stap.

1 Een informeel gesprek met de patiënt

Als een patiënt zijn ongenoegen uit over iets wat in de huisartsenpraktijk is gebeurd – of juist niet is gebeurd – is een gesprek met die patiënt de voor de hand liggende eerste stap. Heel vaak kan de boosheid daarmee worden verholpen. Als u signalen van ongenoegen bij een patiënt opmerkt, is het belangrijk dat u als huisarts het initiatief neemt daarover in gesprek te gaan.

Wanneer een patiënt met een klacht komt, is het belangrijk dat u de tijd neemt voor een gesprek daarover. Hoe vroeger een probleem wordt aangepakt, hoe kleiner de kans dat het escaleert. Soms weigert een patiënt een gesprek met de huisarts en wil hij meteen een formele klacht indienen. In dat geval moet u hem informeren over de klachtenregeling en doorverwijzen naar uw klachtenfunctionaris. Iedere praktijk moet voor 1 januari beschikken over een interne klachtenregeling en een klachtenfunctionaris.

De Wkkgz verplicht huisartsen een interne klachtenregeling te gebruiken die is geaccordeerd door een patiëntenorganisatie. De LHV en InEen hebben een landelijke uniforme klachtenregeling ontwikkeld, waarmee Patiëntenfederatie Nederland (voorheen NPCF) heeft ingestemd. De modelklachtenregeling wordt dit najaar beschikbaar gesteld voor alle huisartsen (Zie kader: ‘Wat moet u geregeld hebben voor 1 januari?’).

2 Bemiddeling door de klachtenfunctionaris

Met ingang van 1 januari moet u een klachtenfunctionaris beschikbaar hebben voor uw patiënten. U kunt gebruik maken van de klachtenfunctionarissen van de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Huisartsen die zich aansluiten bij deze landelijke geschilleninstantie (zie punt 3) en voor een ‘plus-abonnement’ kiezen hebben via de SKGE altijd een (regionale) klachtenfunctionaris ter beschikking. Een andere mogelijkheid is dat u gebruik maakt van de klachtenfunctionaris die de huisartsenpost of de kring mogelijk aanbiedt.

LHV, InEen en SKGE werken aan een landelijk dekkend netwerk van klachtenfunctionarissen. “Wij vinden het essentieel dat de klachtenfunctionarissen in de huisartsenzorg klachten uniform en kwalitatief hoogwaardig afhandelen en goed samenwerken”, zegt Swanehilde Kooij, senior beleidsadviseur bij de LHV. “Wij streven ernaar dat alle klachtenfunctionarissen die in de huisartsenzorg werken, deelnemen aan dit netwerk: zowel de klachtenfunctionarissen van huisartsenposten, gezondheidscentra of kringen als de klachtenfunctionarissen van de SKGE.”

Het is de bedoelding dat klachtenfunctionarissen gaan werken met een landelijke database voor de klachtdossiers. Uit deze database kunnen vervolgens landelijke en regionale analyses worden gemaakt die gebruikt kunnen worden voor beleid en scholing

Landelijke database klachten

Het is de bedoeling dat klachtenfunctionarissen gebruik gaan maken van een centrale database: een soort ‘his’, speciaal voor klachten. Zo kunnen klachten uniform en systematisch worden opgeslagen en zijn ze (geanonimiseerd) beschikbaar voor het maken van analyses. Ook kunnen de klachtdossiers eenvoudig worden doorgestuurd naar de  landelijke geschillencommissie als de klacht uitmondt in een geschil.
Aan de klachtgegevens is bijvoorbeeld te zien welke soorten klachten toe- of afnemen en in welke regio’s bepaalde trends zijn te zien. Die gegevens kan de LHV gebruiken om met scholing beter in te spelen op behoeften of trends.

Wanneer een klacht terechtkomt bij een klachtenfunctionaris, gaat deze met de patiënt en met de huisarts in gesprek. Als bemiddeling niet lukt, zal de klachtenfunctionaris de patiënt vragen de klacht op schrift te stellen. Desgewenst kan de klachtenfunctionaris daarbij helpen. Vervolgens onderzoekt de klachtenfunctionaris de klacht; de huisarts en eventuele andere betrokken zorgverleners wordt om een reactie gevraagd. De klachtenfunctionaris neemt tijdens deze procedures de principes van hoor en wederhoor in acht. De klager ontvangt na behandeling van de klacht een brief van de huisarts met zijn bevindingen over de klacht. De huisarts vermeldt daarin welke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen. Als de zorgaanbieder besloten heeft bepaalde maatregelen te treffen, staat in de brief wanneer die zullen zijn gerealiseerd. De klachtenfunctionaris kan helpen bij het opstellen van deze brief.

Als het gaat om een klacht waarbij meerdere zorgverleners in de zorgketen zijn betrokken, kan de klachtenfunctionaris ook de andere zorgverleners betrekken in de behandeling van de klacht. Dat betekent dat een patiënt zijn verhaal maar één keer hoeft te doen en niet over dezelfde situatie bij meerdere instanties een klacht hoeft in te dienen.
Als het niet lukt om de klacht met behulp van de klachtenfunctionaris weg te nemen, kan de klager zijn klacht – dan een geschil – voorleggen aan de geschillencommissie Huisartsenzorg van de SKGE.
De klachtenregeling en de geschillenregeling zijn de afgelopen maanden goed op elkaar afgestemd. Wanneer een klacht een geschil wordt, kan het digitale klachtdossier met toestemming van betrokkenen door worden gestuurd naar de SKGE. Dat voorkomt dat betrokkenen hun verhaal opnieuw moeten vertellen.

3 Bemiddeling door de geschillencommissie

De geschillencommissie(s) Huisartsenzorg van de SKGE buigt zich over klachten die niet door bemiddeling van de klachtenfunctionaris zijn opgelost. Om behandeling door de geschillencommissie mogelijk te maken, moet u voor 1 januari zijn aangesloten bij de SKGE (Zie kader: ‘Wat moet u geregeld hebben voor 1 januari?’). Ook de geschillencommissie zet in eerste instantie in op bemiddeling. Mocht dat niet lukken, dan doet de commissie een juridisch bindende uitspraak.

Een patiënt kan bij het indienen van een geschil ook een financiële claim indienen. Mocht een patiënt een claim indienen, dan hoort u dit van de geschilleninstantie. In dat geval doet u er goed aan dit meteen te melden bij uw beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Daarmee stelt u de vergoeding van de claim veilig, mocht die worden toegekend. De beroepsaansprakelijkheidsverzekering wil tijdig op de hoogte worden gebracht van een ingediende claim om eventueel bijstand te kunnen verlenen.

Wat moet u vóór 1 januari geregeld hebben?

Sluit u aan bij een geschilleninstantie

LHV-leden hebben in oktober een brief ontvangen waarmee zij zich eenvoudig digitaal kunnen aanmelden bij de door VWS erkende Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Leden van de LHV krijgen 10 procent korting op de jaarlijkse kosten. Niet-LHV-leden kunnen zich ook bij de SKGE aansluiten. Er is sprake van een all-in tarief; de behandeling van geschillen – mits redelijk in aantal – is inbegrepen in het tarief.
Als u zich niet voor 1 januari aanmeldt bij een geschillen-instantie, kan de inspectie een boete opleggen. Aanmelden kan rechtstreeks bij www.skge.nl.

Sluit u aan bij een (regionale) klachtenfunctionaris

De LHV werkt samen met InEen en de SKGE aan een landelijk dekkend netwerk van klachtenfunctionarissen. Dat netwerk bestaat deels uit klachtenfunctionarissen die nu al werkzaam zijn voor bijvoorbeeld huisartsenkringen, regio’s, gezondheidscentra en huisartsenposten en deels uit nieuwe klachtenfunctionarissen die de SKGE aanstelt. Aansluiten bij een klachtenfunctionaris kan desgewenst tegelijk met het aanmelden bij de landelijke geschilleninstantie, via het aanmeldingsbericht dat LHV-leden ontvangen hebben. In dat geval hebt u dus een soort ‘plus-abonnement’ bij de SKGE. Aanmelden kan rechtstreeks bij www.skge.nl.

Zorg voor een interne klachtenregeling

De LHV en InEen hebben een landelijk uniforme klachtenregeling opgesteld. De regeling wordt naar verwachting binnenkort goedgekeurd door de Patiëntenfederatie Nederland en voldoet aan de wettelijke eisen. Iedere huisartsenvoorziening (zowel dagpraktijk, coöperatie als post) kan deze modelklachtenregeling gebruiken en voorzien van de eigen naam. De modelklachtenregeling komt dit najaar beschikbaar via de website van de LHV.

Maak de nieuwe regeling bekend bij medewerkers en patiënten

Het is van belang om alle praktijkmedewerkers voor 1 januari te informeren over de nieuwe klachtenregeling en wat die betekent voor binnenkomende klachten. Dat kan bijvoorbeeld in een (extra) teamoverleg. De Wkkgz schrijft daarnaast voor dat patiënten informatie over de klachtenregeling moeten kunnen vinden op de website van de praktijk.

Wat regelt u als waarnemer?

Ook als waarnemer moet u zich vóór 1 januari 2017 aansluiten bij een landelijke geschilleninstantie. Doet u dit niet, dan kan dit een boete van de Inspectie Gezondheidszorg opleveren. Aanmelden kan via www.skge.nl. Waarnemers die lid zijn van de LHV krijgen 10 procent korting op de jaarlijkse kosten bij de SKGE.
Verder volgt u als waarnemend huisarts de interne klachtenprocedure van de praktijk waar u werkt. Deze afwijking van de formele regels is het resultaat van een gesprek dat de LHV is aangegaan met de ministeries van Volksgezondheid en Financiën. De LHV vond het niet in het belang van arts en patiënt als waarnemers werken met eigen, interne procedures.

Huisartsen in dienstverband

Bent u in dienst van een gezondheidscentrum of andere huisarts? Dan bent u volgens de wet een werknemer en hoeft u zich niet zelfstandig aan te melden bij een landelijke geschilleninstantie.

Uniforme procedure

LHV, Ineen en NHG hebben samen een landelijk uniforme klachtenregeling opgesteld. Dat betekent dat zowel huisartsen als patiënten overal in het land weten waar ze aan toe zijn en dat de klachten ook overal op dezelfde, kwalitatief hoogwaardige wijze worden behandeld.