Geen ruimte voor agressie in onze praktijk

Auteur: Aard Verdaasdonk

In mijn allereerste bestuursblog als landelijk bestuurslid wil ik een niet al te vrolijk, maar wel belangrijk thema aansnijden.

Rondom de feestdagen is er vaak veel aandacht voor het belang van samen zijn, van gezelligheid, van goed met elkaar omgaan. Dat is er in deze coronatijd niet gemakkelijker op geworden, maar het is juist nu extra belangrijk om naar elkaar om te zien.

Dan is het toch wel verdrietig om tegelijkertijd te moeten constateren dat er een verruwing is in de omgang met elkaar. Ik merk als huisarts en hoor ook van veel collega’s dat mensen kortere lontjes hebben. We zien mensen die de maatregelen zat zijn, die emotioneler zijn door persoonlijke en financiële gevolgen van de corona-uitbraak en die gevoelens helaas ook afreageren op de zorg.

Dat bleek ook uit een peiling die we onlangs hielden onder ons LHV huisartsenpanel, waarin we een paar vragen stelden over ervaringen met intimiderend gedrag en agressie van patiënten. Bijna de helft van de huisartsen heeft daar zelf ervaring mee en driekwart van de huisartsen zegt dat medewerkers daarmee te maken hebben gehad, de helft zelfs nog in de afgelopen maand! Ruim eenderde van de huisartsen heeft de indruk dat dit gedrag is toegenomen sinds de corona-uitbraak. Dat zijn geen milde cijfers.

Nu zijn we op dat vlak als huisartsen en medewerkers – helaas – wel wat gewend. Ik kan als huisarts ook best veel hebben, ik zie dat als onderdeel van mijn professionele rekbaarheid. Ik heb geleerd hoe ik hiermee moet omgaan. Ik voel mee met de stress van patiënten, ik benader mensen met empathie en tegelijkertijd vraag ik om respect terug. In een goede, langdurige huisarts-patiënt-relatie hoort er wederzijds respect en vertrouwen te zijn.

Ik trek een duidelijke grens naar patiënten. Het slecht behandelen, intimideren of agressief gedrag vertonen naar mij of mijn medewerkers in de praktijk: dat is niet acceptabel. Mijn team en ik zijn er voor jou als patiënt, je kunt bij ons terecht met je vragen en zorgen, we luisteren naar je en je kunt je verhaal bij ons kwijt. Maar voor agressie is daarbij geen plek.

Veel van de negatieve reacties komen bij de medewerkers terecht. De doktersassistenten zijn de eerste filter als het ware en zij krijgen vaak de primaire emotionele reactie van een patiënt te horen. In mijn praktijk hebben we daar met elkaar een goede werkwijze over afgesproken. Als zoiets plaatsvindt, dan belt de eigen huisarts de patiënt op. In zo’n geval hoor ik het verhaal van de kant van de patiënt en ik geef duidelijk aan dat deze manier van communiceren niet kan. Ik leg uit dat we in de praktijk een team zijn, dat de assistente mijn verlengde arm is en dus namens mij handelt. En dus geldt die afspraak voor wederzijds respect en vertrouwen óók voor de andere medewerkers in mijn praktijk.

Als kersvers bestuurder van de LHV ben ik nu op veel onderwerpen meer in de positie om mee te sturen. Maar zo’n probleem als agressie tegen zorgverleners, dat krijgen we aan geen bestuurlijke tafel opgelost. En we moeten eerlijk zijn: we kunnen de opgelopen emoties in de samenleving niet veranderen. Wel kunnen we ons uitspreken en uitstralen dat het niet normaal is. Ook biedt de LHV huisartsen en medewerkers ondersteuning, bijvoorbeeld met trainingen in omgaan met agressie. Laten we elkaar hierin ook steunen, optrekken als team binnen de praktijk en ook daarbuiten. 

Zie voor meer informatie de veilig werken pagina van de SSFH en de checklist Wat te doen bij een agressie-incident?