Agressie in de huisartsenpraktijk
Schreeuwen, schelden en dreigen met fysiek geweld… steeds meer huisartsen krijgen te maken met agressie en intimidatie in hun praktijk. Agressie heeft grote impact op het welbevinden, werkplezier en gevoel van veiligheid. Hoe kun je omgaan met agressie in jouw praktijk? Wat kun je doen om het te voorkomen en wat doe je als er toch een incident is?
Hoe vaak komt agressie in de huisartspraktijk voor?
Uit onderzoek van Ministerie van VWS en PGGM blijkt dat:
Het verschil met agressie tegen politie en ambulancepersoneel is dat het bij huisartsen vaak niet gaat om passanten, maar om eigen patiënten met wie je de relatie niet wilt of kunt beëindigen. Ook kan een psychisch ziektebeeld een rol spelen, waarbij specialistische zorg nodig is die je als huisarts niet kan bieden.
Agressie in de zorg
Uit onderzoek door KNMG (2021) blijkt dat 1 op de 3 artsen weleens te maken heeft met online bedreigingen of intimidatie. Meestal face-to-face (63%), maar ook telefonisch (34%) of online (33%). 12% van de artsen geeft aan weleens fysiek bedreigd te zijn. Lees op de site van het KNMG meer over het onderzoek.
Oorzaken van agressie: frustratie vs intimidatie
| Type Agressie | Kenmerken | Hoe reageren? |
| Frustratie | Bijvoorbeeld onvrede over het niet direct krijgen van een recept of doorverwijzing; gepaard met veel lawaai en schelden | Luister actief, laat mensen hun verhaal vertellen en erken hun emoties. Daarmee komt de rust terug. |
| Intimidatie | Bedreigingen (“Ik weet waar je woont”), manipulatief of dreigend gedrag; dader blijft kalm | Bij dit type agressie is het van groot belang niet op de inhoud in te gaan (“Wat wilt u nu eigenlijk?”), maar om grenzen te stellen. Daarmee ‘leert’ de dader dat intimideren niet werkt. |
Het is van groot belang om te identificeren welke onderliggende motivatie er is: frustratie of intimidatie. Alleen dan kun je doeltreffend reageren.
Verschillende vormen van agressie
Agressie kan zich op diverse manieren uiten, zoals:
Wat kun je doen?
Wat kun je doen als je te maken hebt met agressie of intimidatie in je praktijk?
- Analyseer eerst het gedrag: ga na of het om frustratie of intimidatie gaat. Bij twijfel: behandel het als intimidatie.
- Bij frustratie: breng begrip, laat de patiënt rustig zijn verhaal doen. Kom pas aan het eind van het gesprek terug op opmerkingen en scheldwoorden die je niet acceptabel vindt.
- Bij intimidatie: stel direct grenzen, wees kalm maar resoluut.
- Herhaal scheldwoorden letterlijk, dat maakt duidelijk wat gezegd is.
- Laat fysiek zo weinig mogelijk merken dat de situatie je raakt of opwindt.
- Zet hoorbaar een punt achter je zin door je zin laag te eindigen. Zo maak je ook echt een punt.
- Volg samen met je team de LHV nascholing Geen agressie in mijn praktijk. Trainer Frank van As geeft je in deze training een aantal praktische handvaten om om te gaan met agressie.
- Gebruik campagne- en voorlichtingsmateriaal (zoals posters) van het ministerie van VWS in de wachtkamer, om normstelling naar patiënten en bezoekers te benadrukken.
- Raadpleeg de richtlijn Psycho-sociale ondersteuning voor zorgprofessionals en kijk wat je kan doen als werkgever om incidenten te voorkomen of er goed op te reageren.
- Maak het de agressieve patiënt niet te makkelijk. Geen scharen of plakbandhouders die voor het grijpen liggen in de spreekkamer of plantjes op de balie van de assistente. En in de spreekkamers: let op waar je gaat zitten en waar de uitgang is.
- Hang duidelijk huisregels op in de wachtruimte over wat wel en niet geaccepteerd gedrag is.
- Maak afspraken met de politie en de gemeente over alarmering, prioriteit en protocollen bij agressie. Gebruik daarvoor de handreiking van de SSFH.
- Bied collega’s die met agressie te maken hebben gehad directe opvang: een luisterend oor, de ruimte om na te praten en te verwerken.
- Verwijs naar de vertrouwenspersoon van de Stichting Sociaal Fonds Huisartsenzorg (SSFH) voor nazorg en advies.
- Meld het incident bij de Helpdesk Agressie (SSFH) voor advies over veiligheidsbeleid of vervolgmaatregelen.
- Doe aangifte
Aangifte van agressie doen bij de politie
- Doe altijd aangifte bij de politie na een agressie-incident. Daarmee stel je een duidelijke grens en verleen je steun aan jezelf én anderen.
- Meld bij de aangifte dat het om een Veilige Publieke Taak (VPT) gaat. Dan weet de politiemedewerker dat de aangifte valt onder de Eenduidige Landelijke Afspraken, die politie en Openbaar Ministerie hebben gemaakt over omgaan met agressie en geweld, gericht tegen mensen in een publieke functie, zoals zorgmedewerkers.
- Je kunt bij de aangifte het adres van de huisartsorganisatie opgeven in plaats van je privéadres.
- In sommige gevallen kan de huisartsenorganisatie zelf aangifte doen.
- Je kunt ook melden via Meld Misdaad Anoniem (0800-7000) als je je zorgen maakt over represailles.
- Gebruik bij de aangifte de SSFH-handreiking “Aangifte doen bij de politie” voor concrete stappen en advies.
Standpunt LHV
De LHV maakt duidelijk: agressie tegen huisartsen en hun teams is onaanvaardbaar. Elk incident is er één te veel. Huisartsen en hun medewerkers moeten hun werk kunnen doen. Daarom blijft de LHV aandringen bij overheid en publiek op meer aandacht voor dit probleem, preventie en structurele maatregelen.
Hoe de LHV en SSFH je kunnen ondersteunen
De LHV biedt verschillende vormen van ondersteuning bij agressie en ongewenst gedrag:
Ondersteuning vanuit SSFH
- Afspraken maken met politieke en gemeenten
- Vertrouwenspersoon en Helpdesk Agressie (SSFH)
- Digitale praktijkscan agressie
- E-learning ‘Zeg NEE tegen agressie’ (SSFH)
- Gesprekskaart Agressie en ongewenst gedrag (SSFH)
- Checklist telefonische agressie (SSFH)
- Stappenplan Agressie (SSFH)
- Inventarisatieonderzoek: via SSFH kun je deelnemen aan een korte vragenlijst over agressie/ongewenst gedrag.
Podcast Zo wil ik dokteren
In deze aflevering van de LHV-podcast bespreken huisarts Irene van Rijn, praktijkmanager Merle Knufing en trainer Frank van As hoe je omgaat met agressie in je praktijk. Hoort agressie er nu eenmaal bij of is het te voorkomen? En hoe pak je dat aan?
Meer weten?
Heb je meer vragen over agressie in de huisartsenpraktijk? Iris Jansen, LHV-beleidsadviseur, helpt je graag verder.
